Bankenberatung: Man versteht nur Bahnhof – sagt eine Studie…

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Wir erinnern uns: Da war mal eine Bank, die ist pleite gegangen und viele Anleger hatten von dieser Zertifikate gehabt und der Begriff “Emittentenrisiko” war eher ein Begriff aus dem Lexikon, als aus dem täglichen Leben eines Anlegers. Die Finanzkrise hat anschließend das Vertrauen der Anleger im Bezug auf die Bankenbranche mächtig sinken lassen. Bankaktien waren alles andere als en Vogue. Erst Anfang 2009 kamen dann wieder die ersten “Mutigen” auf die Idee, in Werte wie Commerzbank, Citiegroup oder JP Morgan zu investieren. Nicht wenige Institute versprachen auch durch die gängigen PR- und IR-Kanäle, “die Transparenz der Beratung und der Produkte künftig besser zu gewährleisten und erheblich zu verbessern”, wie mir ein bekannter Banker einmal so schön sagte. Hörte und hört sich alles ganz toll an, man könnte wieder Vertrauen gewinnen…

Geh studieren, um Deine Bank zu verstehen…

Am Dienstag wiederum fand ich dann eine interessante Studie in meinem Mail-Postfach, die ich unseren Lesern nicht vorenthalten möchte, die eines sagt: Es hat sich nicht viel bei den Banken geändert – in Bezug auf Kundentransparenz. Der Titel der Studie: Wer Banken verstehen will, braucht einen Hochschulabschluss. Hammer, dachte ich und las weiter:

Banken müssen einfacher und transparenter mit ihren Kunden kommunizieren: Das war eine Erkenntnis aus der Finanzkrise. Doch die Realität ist ernüchternd. Eine Studie von Communication Lab in Kooperation mit Arts & Others und der Universität Hohenheim zeigt, dass viele Banken nach wie vor nicht die Sprache ihrer Kunden sprechen. Viele Fremdwörter und Anglizismen, komplizierte Sätze und „Fach-Chinesisch“: Die Texte von Banken sind für ihre Kunden oft unverständlich. Das
ist das Ergebnis einer Studie des Kommunikationsforschungsinstituts Communication Lab aus Ulm. Die Wissenschaftler haben dafür die Newsletter und Datenschutz-Texte von 16 Banken untersucht. „Erschreckend, aber leider Realität: Viele der untersuchten
Texte waren von ihrer Sprache und Verständlichkeit her so kompliziert, dass man eigentlich einen Hochschulabschluss benötigt, um sie richtig zu verstehen“, so dasFazit von Oliver Haug, Geschäftsführer von Communication Lab.
Vor allem die Credit Suisse und die Sparkasse München haben der Studie zufolge Nachholbedarf: Der „Verständlichkeits-Index“ ihrer Datenschutz-Texte lag bei 4,25 und damit auf dem Niveau wissenschaftlicher Fachtexte. Im Gegensatz dazu schnitten die Newsletter bei beiden gut ab. Die verständlichsten Datenschutz-Texte lieferten die Frankfurter Sparkasse, die Dresdner Bank, die Commerzbank und die HASPA. Bei den Newslettern zeigte sich die SPARDAbank Südwest am kundenfreundlichsten.

Anglizismen und Fremdwörter sind Barrieren für die Verständlichkeit

Ebenfalls Gegenstand der Untersuchung waren Fremdwörter und Anglizismen. „Je höher ihr Anteil, desto schwerer verständlich sind die Texte in der Regel. Wer ein gemischtes Privatpublikum ansprechen möchte, sollte Fachsprache und Anglizismen so selten wie möglich verwenden und lieber durch einfache deutsche Wörter ersetzen“, erklärt Dr. Anikar Michael Haseloff von Communication Lab. Bei den untersuchten Texten war jedoch das Gegenteil der Fall. Vor allem der Anteil der verwendeten Anglizismen war hoch. In den Newslettern waren beispielsweise 4 % der Wörter englischen Ursprungs. Zum Vergleich: In wissenschaftlichen Fachtexten sind es 1,6 Prozent, in der Bild-Zeitung 0,4 Prozent. „Kunden verstehen englische Wörter oft nicht richtig. Wenn Banken trotzdem so viele Anglizismen verwenden, ist die Kommunikation eigentlich gescheitert“, so Kommunikationsexperte Hendrik Schunicht, Geschäftsführer von Arts & Others Communication GmbH. Die Agentur ist Partner von Communication Lab.

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Wow – ein “Glück”, dass ich studiert habe und Sozialwissenschaftler bin ( bitte die Ironie aus diesem Satz herauslesen…). Ich bin mal auf die Fortsetzung der Studie gespannt, die in 2010 kommen soll. Aber vielleicht haben bis dahin diverse Banken ja was in ihrem wording upgedatet, um den benefit so zu optimieren, damit im Bereich des customer relationship eine gewisse win-win-situation ensteht, die wiederum durch den ROI (return on Investment) im Bezug auf dem Marketview dann auch eine gewisse Outperformance hervorruft….


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1 KOMMENTAR

  1. Ja leider habe ich aber nichts anderes erwartet. Es bleibt wie fast im immer im leben, Bei einem Versprechen was niemals eingelöst wird.

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